確固たるブランド力と商品力で事業展開するグローバルメーカー

▶顧客満足度向上、ロイヤルカスタマーづくりを目指すべく、コールセンターのオペレーションの現状分析を踏まえて、プロセス、業務改善を図って頂きます。
▶チームメンバーをリードし、人材育成含めて、チームマネージメントもお任せします。

■主な職責
1. 効率的なコンタクトセンターオペレーションによる目標の達成
• オペレーションの効率改善のため、データ分析、機会の特定、具体的な施策の検討・実行
• カスタマーケアの戦略的なビジネス目標を達成するため インハウス、アウトソースのコンタクトセンターオペレーションのKPIのレビュー・報告
SLA達成のためのサイト毎の施策の検討、実践、管理、改善
製品販売目標達成のための具体的な施策の検討、実践、管理

• 費用対効果を最大化するため、インバウンド予測とリソースマネージメント
• 新しいビジネスモデルの実現

2. 最適なカスタマー・エクスペリエンスの提供
• 個別案件の対応において、戦略的な対応方針を策定し、自らがお客様の対応を行うことを含め、全案件のクローズ。さらに、管理者のエスカレーション対応スキルの向上の施策の実施
• 持続可能なオペレーション体制の確立 効率的オペレーションのための業務プロセス、ワークフローの見直し、改善
最適なテクノロジーの選択、導入、活用

• 全対応品質の継続的なレビューと改善施策の実行

3. センターオペレーションチームの組織運営
• チームのモチベーション、チームスピリット、モラル、エンゲイジメントを高める
• オペレーターおよび管理者のパフォーマンス管理、育成、トレーニング
• 定期的なメンバーとの1on1や必要に応じた直接的なコミュニケーション
• オペレーションチームの戦略的な組織構築、人事施策、チームマネージメント

4. ステークホルダーとの関係構築
• 社内の関係部署との連携およびプロセス改善の実践
• セールスと協業し、取引先と良好な関係を継続
• 製品安全に関連する事案の部門全体のマネージメント

【候補者への要件】
• 難渋案件、シリアスな案件等、多様なお客様対応経験
• 収支管理、人事管理を含む幅広いカスタマーケアタイプのコンタクトセンターの経験
• チーム、パフォーマンスのマネジメント経験
• 他部署と連携し、自ら取り組み、成し遂げた経験
• システムや業務プロセス改善経験
• 文書作成を含む高いお客様対応スキル
• リーダーシップ、優れた統率力、指導力
• チーム育成スキル
• ビジネスゴールを達成するための数値分析力、レポート能力
• 英語によるビジネスコミュニケーション力（基本的ディスカッションができるレベルが望ましい）

●都内勤務